De digitale klantreis specifiek inrichten met Cialdini, doen of niet?
2 juli 2020
Liza Jolink
Content marketing
Tijdens mijn afstudeeronderzoek heb ik mij verdiept in drie vakgebieden. De overtuigingsprincipes van Cialdini, de digitale klantreis en conversie optimalisatie. Het verband tussen deze drie vakgebieden heb ik onderzocht met A/B-testen. Voorafgaand aan het onderzoek werden de overtuigingsprincipes van Cialdini niet specifiek ingezet bij webshop X (de klant waarvoor het onderzoek is uitgevoerd). Door dit niet specifieke inrichten, ontstaat de kans dat de websitebezoeker mogelijk wordt benaderd met touchpoints van Datatrics die niet passen bij de behoeften van de specifieke fase waar hij of zij in zit. In mijn afstudeeronderzoek is de specifieke inrichting van de klantreis met de overtuigingsprincipes achterhaald.
Hieronder staan de drie meest opvallende bevindingen uit mijn onderzoek. Deze resultaten worden in deze blog verder toegelicht.
- 121,99% conversie verbetering met de overtuigingsprincipes van Cialdini;
- 16 significante confrontaties;
- Een specifieke inrichting van de klantreis.
24 A/B-testen, 160.000 impressies en 16 significante touchpoints
Voorafgaand aan de A/B-test heb ik vier unieke uitingen geformuleerd, passend bij de fases van de klantreis. Vervolgens heb ik zes unieke uitingen geformuleerd die passen bij de zes overtuigingsprincipes van Cialdini. Deze uitingen heb ik geconfronteerd in een kruistabel, waardoor er 24 A/B-testen tot stand zijn gekomen. Hierdoor werd elk overtuigingsprincipe getest in elke fase van de klantreis. De 24 touchpoints zijn ingeregeld in Datatrics en twee weken lang gemonitord. Uiteindelijk hebben de touchpoints ruim 160.000 impressies ontvangen én zijn er zestien significante resultaten ontstaan. Op basis van deze resultaten heb ik conclusies getrokken en aanbevelingen geschreven.
Resultaat 1: Algemene conversieverbetering van 121,99%
Het totale conversiepercentage van alle B-testen (mét overtuigingsprincipe) was hoger dan het totale conversiepercentage van alle A-testen (zonder overtuigingsprincipe). Wat wil zeggen dat de overtuigingsprincipes van Cialdini daadwerkelijk zorgen voor een conversie verbetering voor webshop X, namelijk 121,99%!
Resultaat 2: Concrete bevindingen uit de A/B-test
Met de bevindingen uit de A/B-test heb ik de specifieke inrichting van de klantreis, met de overtuigingsprincipes van Cialdini, inzichtelijk kunnen maken. Deze inrichting levert uiteindelijk de meeste conversiestijging op voor webshop X. Andere opvallende bevindingen die naar voren zijn gekomen gedurende het onderzoek zijn als volgt:
- De personen die zich in de oriëntatiefase bevinden zijn het best te beïnvloeden met de overtuigingsprincipes. De gemiddelde conversieverbetering is in deze fase het hoogste ten opzichte van de twee andere fases, namelijk +60,30%.
- In de beslissingsfase zijn de personen het minst goed te beïnvloeden met de overtuigingsprincipes, hier is de conversiestijging namelijk +39,36%. Maar, dit is dus nog steeds een stijging van ruim een derde van je omzet!
- In de oriëntatiefase en vergelijkingsfase is het verschil tussen diverse overtuigingsprincipes en het effect op conversieverbetering redelijk groot. Met andere woorden, er is een duidelijk beeld ontstaan over welke overtuigingsprincipes het beste presteren in die specifieke fase.
- In de beslissingsfase is het verschil tussen de zes overtuigingsprincipes en het effect op conversieverbetering niet heel groot. Dit wil in dit geval zeggen dat personen in de beslissingsfase goed te beïnvloeden zijn met alle zes de overtuigingsprincipes.
Resultaat 3: De specifieke inrichting van de klantreis
We willen natuurlijk het meeste rendement uit de overtuigingsprincipes halen. Hiervoor is een specifieke inrichting van de klantreis met de overtuigingsprincipes ontwikkeld. Naar aanleiding van deze resultaten heb ik een adviesrapport geschreven. Hierin staat onder andere de meest gunstige inrichting van de klantreis, met bijpassende overtuigingsprincipes omschreven. Dit advies levert volgens de onderzoeksresultaten de meeste conversie op voor webshop X.
Centrale hoofdvraag beantwoorden
Op basis van de resultaten uit de A/B-testen heb ik uiteindelijk de centrale onderzoeksvraag kunnen beantwoorden. Dit heb ik gedaan door aan de hand van mijn onderzoeksresultaten een specifieke inrichting van de klantreis neer te zetten. Om nu even terug te komen op de titel van deze blog: “De digitale klantreis specifiek inrichten met Cialdini, doen of niet?”, ik zeg sowieso doen!
Wil jij nou hulp of meer kennis over het specifiek inrichten van de digitale klantreis met de beïnvloedingsprincipes van Cialdini? Neem gerust contact met ons op!